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Charte de Qualité Prohéros

 

1. ENGAGEMENTS DU PRO HEROS

 

1.1. Données administratives

Le professionnel pour adhérer à Pro Héros doit nous fournir une attestation sur l’honneur attestant :

  1. être dûment immatriculée au Registre du Commerce et des Sociétés (personne physique ayant le statut de commerçant ou personne morale) ou au Répertoire des Métiers (personne physique ayant le statut d’artisan), et, à ce titre, nous communiquer le numéro SIREN de l’entreprise et les coordonnées complètes du représentant légal (nom, prénom, titre, date et lieu de naissance),
  1. avoir été créée depuis au moins 2 (deux) ans, sauf à pouvoir apporter la preuve d’avoir été dirigeant d’une telle entreprise depuis cette même période,
  1. ne pas être en situation de surendettement ou de faillite person-nelle, ne pas être soumis à une procédure de rétablissement person-nel ou ne pas être poursuivi pour délit de banqueroute et ne pas l’avoir été au cours de 2 (deux) années précédentes,
  1. être à jour de ses obligations et garanties légales et de ses assurances pour l’ensemble de ses activités.

 

1.2. Savoir-faire

Le professionnel pour adhérer à Pro Héros doit :

  1. être un professionnel reconnu dans le domaine de la rénovation ou tous métiers du bâtiment liés à cette compétence,
  1. exercer d’une manière récurrente et significative, soit à titre principal, soit à titre complémentaire, une ou plusieurs activités dans le domaine de la rénovation ou tous métiers du bâtiment liés à cette compétence.
  1. disposer, en propre, d’un personnel qualifié d’encadrement et d’exécution,
  1. faire réaliser les travaux par les salariés de sa société ou par des sous-traitants respectant les présentes conditions et s’engageant à en apporter la preuve en fournissant les documents demandés. Les sous-traitants devront avoir été déclarés et répondre aux critères de qualité requis dans le cadre du processus de la mise en relation.

 

1.3. Qualité – satisfaction client

Le professionnel pour adhérer à Pro Héros doit :

  1. proposer une offre selon un descriptif détaillé, en s’aidant des outils adaptés, lequel sera évolutif en fonction des prix constatés dûment observé,
  1. proposer un devis gratuit et détaillé par nature d’ouvrage, quanti-té et prix unitaire,
  1. respecter pour la signature du devis le droit de la consommation,
  1. posséder ou louer les matériels appropriés aux travaux dûment contrôlés conformément aux normes en vigueur,
  1. étudier au mieux l’adéquation du devis avec les règles d’obtention de l’éco-conditionnalité ou autre processus visant à obtenir une aide de l’Etat,
  1. respecter un prix de marché constaté à partir d’une méthode de calcul de prix de référence, type Batiprix, ou équivalent reconnu par un économiste de la construction diplômé, à prestations et condi-tions de réalisation équivalentes,
  1. vérifier la concordance entre la facture et le devis signé par le Maître d’Ouvrage,
  1. respecter toute ses obligations contractuelles et notamment les délais indiqués dans le devis accepté par le Maître d’Ouvrage, et en cas de manquement à toute obligation contractuelle imputable à l’entrepreneur accepter la règle de calcul du montant des pénalités pour retard,
  1. au-delà d’un écart supérieur à 5% du montant du devis initial, présenter préalablement un avenant au Maître d’Ouvrage pour signature,
  1. respecter une qualité de matériaux et équipements en respectant les normes françaises et dans le cas de travaux éligibles aux CEE veiller au respect des standards imposés par les fiches standardisées
  2. veiller à la bonne exécution des travaux réalisés dans le cadre du devis accepté, selon les règles de l’art applicables et les connais-sances communes des entreprises du secteur à la date de réalisation desdits travaux,
  3. accepter un déplacement de conciliation en cas de litige avec le Maître d’Ouvrage sous un délai d’une semaine
  4. réaliser des travaux bénéficiant d’une garantie décennale et utiliser au mieux de l’intérêt du client final des produits de qualité suivant les référentiels définis par l’Etat,
  5. ne pas dépasser un taux d’insatisfaction de 5% sur les travaux contrôlés à partir d’un questionnaire de satisfaction auprès du client après livraison du chantier ou suite à un sondage satisfaction,
  • respecter ses engagements en termes de budget, de délais et de qualité,
  1. respecter son devoir d’information pendant le chantier et ses obligations de documentation de son chantier pour en assurer une traçabilité pour son client,
  1. respecter son obligation de ponctualité, de disponibilité, de discrétion et de propreté,
  1. faire ses meilleurs efforts pour obtenir une note de la part du particulier sur son chantier,
  1. s’engager dans un délai de 3 mois suivant son référencement sur la plateforme ProHéros à nous communiquer :
  • au moins trois factures de moins d’un an de chantiers soldées
  • une fiche satisfaction sur le modèle fourni et
  • les coordonnées du client pour une enquête satisfaction

 

1.4. Qualification – formation

 

Le professionnel pour adhérer à ProHéros doit :

  1. maintenir au sein de son entreprise les moyens et les compétences nécessaires à l’exercice de son métier, en particulier outils de diagnostic reconnue par les instances habilitées et missionnées par l’Etat (CSTB, …) , logiciel de calcul, formation initiale et continue (FEEbat, PROMODUL, CARDONNEL, COSTIC etc.),
  1. avoir ou s’engager à obtenir dans un délai d’un (6) mois, une quali-fication officielle reconnue, RGE dans le cadre d’une mise en relation pour des travaux de rénovation énergétique entrant dans le cadre de l’éligibilité à l’éco-conditionnalité des aides. Cette période pouvant être étendu à 12 mois, après examen et apport par l’entreprise demandeuse d’éléments probants de l’obtention d’au moins un des signes de qualité RGE sur un délai complémentaire de 6 mois,
  1. être une entreprise ou un artisan qualifié dans son/ses domaine(s) d’intervention, le cas échéant selon un signe de qualité reconnu Grenelle (Qualibat, Qualit’EnR, QualiPAC, Eco-artisan…), un suivi de formation réalisé par des acteurs de la filière reconnu (Industriel, AFPA, COSTIC, AP2E, COPROTEC, …) et/ou ayant un historique de satisfaction client pour les entreprises n’intervenant pas sur le domaine de la rénovation énergétique,
  1. disposer d’une compétence de mise en œuvre reconnue à travers des suivis de formation et/ou des qualifications professionnelles.

- Pour les travaux de rénovation énergétiques les entreprises de travaux les signes de qualité entrant dans la reconnaissance RGE sont :

• Eco Artisan de la CAPEB,

• les Pros de la performance énergétique de la FFB,

• Qualibat (qualifications dans les domaines de l’efficacité énergé-tique et des énergies renouvelables),

• Qualisol, QualiPV, Qualibois, Qualipac de Qualit’EnR

• Qualifelec (Qualifelec énergies nouvelles, économies d’énergie),

• certification NF maison rénovée et NF maison rénovée HQE de Céquami),

• certification offre globale rénovation énergétique de Certibat

- Pour les travaux de rénovation énergétiques les signes de qualité des entreprises portant des travaux n’entrant dans la reconnais-sance RGE sont :

• PG / PMG

• Qualifioul

• Qualigaz

 

 f. respecter la réglementation dans le domaine de la sécuritén hygiène, environnement

 

1.5. Engagements spécifique de performance et délivrance d'un diagnostic de performance énergétique (D.P.E.) / audit énergétique

 

L’entreprise s'engage, en tant que de besoin dans le cadre de travaux de rénovation énergétique, en cas de garantie de l’évolution de l’étiquette énergétique, à faire effectuer, au début des travaux et à l’issue des travaux, soit un Diagnostic de Performance Energé-tique (« D.P.E. ») par un cabinet indépendant, soit un audit énergé-tique initial, par le sous-traitant, dont l'étiquette énergie devra correspondre à celle annoncée dans le descriptif ou devis descriptif et reprise dans les conditions particulières.

 

Toutefois, si le Chantier est réalisé par un artisan porteur d’une marque de qualité reconnue Grenelle, ayant fait une formation reconnue Grenelle (type Feebat) et utilisant les méthodes / moteurs de calcul reconnus par le CSTB, celui-ci est en mesure de réaliser lui-même l’audit énergétique initial sans passer par un cabinet indépendant.

 

Ce D.P.E. sera délivré et transmis au Maître d’Ouvrage avant la réception des travaux (travaux achevés).

 

A cet égard, le Maître d’Ouvrage est informé que :

  • si le D.P.E. permet d'établir des résultats et performances conven-tionnels, il ne prend pas en compte les aspects comportementaux au sein du logement,
  • le D.P.E. ne permet pas de garantir un résultat relatif à la consom-mation énergétique réelle constatée sur facture.

 

Au cas où les engagements de performance annoncés ne seraient pas atteints (étiquette énergie non atteinte) à la réception des travaux au moment où le DPE est établi, l’entreprise s'engage (au choix de l’entreprise) :

  • soit à réaliser les travaux complémentaires pour atteindre l'étiquette énergie et à réaliser ses travaux à ses frais,
  • soit à verser au Maître d’Ouvrage une indemnité permettant la réalisation des travaux complémentaires mentionnés plus haut.
  • soit à verser au Maître d’Ouvrage une indemnité correspondant à la « surconsommation » d’énergie primaire pour le chauffage et l’eau chaude sanitaire entre l’engagement annoncé et les résultats obtenus calculée sur une durée maximum de 10 ans. Cette surcons-ommation est calculée comme suit :

 

Le montant total de l’indemnisation en € et sa période de verse-ment est calculée comme suit :

 

IT = N10 x ? x E x S

 

IT = montant total de l’indemnisation en €

IA = montant annuel de l’indemnisation en € (IA = ? x E x S)

? = Ecart sur l'engagement d'évolution de l'étiquette énergétique en KWhep / M²/an = Valeur du relevé lors de l'audit énergétique final - Valeur supérieure de l'objectif de la tranche d'étiquette énergétique finale qui devait être atteinte lors de l'engagement des travaux

N10 = nombre d’années de versement de IA, ce nombre étant plafonné à 10 ans (N10 = W / (? x E x S)

E = Prix moyen du KWh de l'énergie relevé sur les factures des 12 derniers mois du maître d’ouvrage précédent la signature du devis S= surface du logement en m² actée dans l'audit énergétique initial W = Montant H.T. des travaux de rénovation énergétique en €

En tout état de cause, cette indemnité IT ne pourra jamais être supérieure au montant W des travaux dédiés à

 

2. SANCTION DU NON-RESPECT DES ENGAGEMENTS

 

Non-respect de l’engagement de prix

- En cas de non-respect du prix constaté, l’entreprise devra rembourser la différence au Maître d’Ouvrage,

- Si le Maître d’Ouvrage constate, avant règlement, un écart en sa défaveur entre la facture et le devis signé par le Maître d’ouvrage, il pourra réclamer une facture rectifiée à l’entreprise,

- En cas de non-respect des règles de l’art attesté, l’entreprise devra rectifier le Chantier à ses propres frais.

 

Retard de livraison

En cas de retard dans l’achèvement de la rénovation (achèvement des travaux) par rapport au délai visé dans le calendrier y compris les dimanches et jours fériés, à compter du jour de la mise en demeure et jusqu’à récupération du retard (si ce délai expire un jour férié, son échéance est reportée au premier jour ouvrable suivant), en dehors de toute force majeure, une pénalité de retard s’appli-quera conformément aux conditions particulières et dans le respect de l’article R 231-14 du Code de la Construction et de l’Habitation. Cette pénalité sera fixée comme suit :

 

A compter d’un retard de 30%, le Maître d’Ouvrage pourra, aux frais de l’entreprise en tort, faire appel à un architecte ou économiste de la construction, afin de déterminer les suites à donner :

- soit continuer avec l’entreprise avec les pénalités de retard

- soit demander à changer d’entreprise obligatoirement membre Pro Héros.Cette procédure sera contradictoire.

 

Manquement à des obligations contractuelles autres que celles susvisées

En cas de manquement à toute obligation contractuelle imputable à l’entrepreneur, celui-ci serait contraint de verser une pénalité applicable, sans mise en demeure préalable, égale à 8% du montant total du chantier HT.

 

Exclusion

En cas de non-respect des engagements ou de condamnation par un tribunal sur le métier exercé, telles que des condamnations pour infractions graves au droit de la consommation et fortement préjudiciables aux intérêts des consommateurs (utilisation abusive de qualifications / pratiques commerciales déloyales, voire agressives / pratiques commerciales abusives / … ) et/ou de radiation pour fautes par un organisme de qualification / certification, une « Commission d’examen » se réunira pour prononcer à l’égard de l’entreprise un avertissement et/ou, en fonction de la gravité des éléments, son exclusion et retrait de l’annuaire en ligne.Il n’aura plus le droit de se revendiquer comme Pro Héros, sous peine de dommages-intérêts.

 

3. MODES DE RÉSOLUTION DES CONFLITS

 

Règlement des litiges par voie amiable

Le consommateur doit au préalable avant tout recours avoir tenté de résoudre son litige directement auprès du professionnel par une réclamation
écrite selon les modalités prévues, le cas échéant, dans le contrat.
Médiation

Conformément aux articles L152-1 à L.152-5 du Code de la consommation, tout consommateur a le droit de recourir gratuitement à un médiateur
de la consommation en vue de la résolution amiable du litige qui l'oppose à un professionnel.
Le consommateur dispose d’un délai de 1 an après sa réclamation amiable écrite pour recourir à la médiation. Le consommateur demeure
libre de choisir entre la médiation et la saisine du juge compétent.

Le professionnel doit communiquer au consommateur les coordonnées du ou des médiateurs de la consommation dont il relève, en inscrivant
ces informations de manière visible et lisible sur :
·son site internet ;
·ses conditions générales de vente ou de service ;
·ses bons de commande ;
·sur tout autre support adapté.

En tant que professionnel, vous devez procéder au paiement du processus de médiation. Le médiateur dont vous relevez doit vous communiquer
ses tarifs. Si l’avis rendu par le médiateur ne vous satisfait pas, vous n’êtes pas dans l’obligation de l’accepter et vous pouvez envisager
une action en justice. Le processus de médiation est identique pour tous les professionnels. La médiation de la consommation s’applique
uniquement aux litiges entre un consommateur et un professionnel et non aux litiges entre professionnels.
Vous trouverez le médiateur compétent dans votre secteur sur le site de la Commission d’évaluation et de contrôle de la médiation de la
consommation (CECMC): https://www.economie.gouv.fr/mediation-conso/saisir-mediateur

 

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Charte à jour au 12.05.2017