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CHARTE QUALITÉ DES ENGAGEMENTS DES ENTREPRISES

 

Le professionnel pour adhérer à PROHEROS doit nous fournir une attestation sur l’honneur attestant :

a) être dûment immatriculé au Registre du Commerce et des sociétés (personne physique

ayant le statut de commerçant ou personne morale) ou au Répertoire des Métiers (personne physique ayant le statut d’artisan), et, à ce titre, nous communiquer le numéro SIREN de l’entreprise et les coordonnées complètes du représentant légal (nom, prénom, titre, date et lieu de naissance),

b) avoir été créée depuis au moins 2 (deux) ans, sauf à pouvoir apporter la preuve d’avoir été dirigeant d’une telle entreprise depuis cette même période,

c) ne pas être en situation de surendettement ou de faillite personnelle, ne pas être soumis à une procédure de rétablissement personnel ou ne pas être poursuivi pour délit de banqueroute et ne pas l’avoir été au cours des 2 (deux) années précédentes,

d) être à jour de ses obligations et garanties légales et de ses assurances pour l’ensemble de ses activités.

 

Le professionnel pour adhérer à PROHEROS doit :

a) être un professionnel reconnu dans le domaine de la rénovation ou tous métiers du bâtiment liés à cette compétence,

b) exercer d’une manière récurrente et significative, soit à titre principal, soit à titre complémentaire, une ou plusieurs activités dans le domaine de la rénovation ou tous métiers du bâtiment liés à cette compétence.

c) disposer, en propre, d’un personnel qualifié d’encadrement et d’exécution,

d) faire réaliser les travaux par les salariés de sa société ou par des sous-traitants respectant les présentes conditions et s’engageant à en apporter la preuve en fournissant les documents demandés. Les sous-traitants devront avoir été déclarés et répondre aux critères de qualité requis dans le cadre du processus de la mise en relation.

 

Le professionnel pour adhérer à PROHEROS doit :

a) proposer une offre selon un descriptif détaillé, en s’aidant des outils adaptés, lequelsera évolutif en fonction des prix constatés dûment observés,

b) proposer un devis gratuit et détaillé par nature d’ouvrage, quantité et prix unitaire,

c) respecter pour la signature du devis le droit de la consommation,

d) posséder ou louer et matériaux appropriés aux travaux dûment contrôlés conformément aux normes en vigueur,

e) étudier au mieux l’adéquation du devis avec les règles d’obtention de l’éco-conditionnalité ou autre processus visant à obtenir une aide de l’Etat,

f) respecter un prix de marché constaté à partir d’une méthode de calcul de prix de référence, type Batiprix, ou équivalent reconnu par un économiste de la construction diplômé, à prestations et conditions de réalisation équivalentes,

g) vérifier la concordance entre la facture et le devis signé par le Maître d’Ouvrage, h) respecter toute ses obligations contractuelles et notamment les délais indiqués dans le devis accepté par le Maître d’Ouvrage, et en cas de manquement à toute obligation contractuelle imputable à l’entrepreneur accepter la règle de calcul du montant des pénalités pour retard,

i) au-delà d’un écart supérieur à 5% du montant du devis initial, présenter préalablement un avenant au Maître d’Ouvrage pour signature,

j) respecter une qualité de matériaux et équipements en respectant les normes françaises et dans le cas de travaux éligibles aux CEE veiller au respect des standards imposés par les fiches standardisées,

k) veiller à la bonne exécution des travaux réalisés dans le cadre du devis accepté, selon les règles de l’art applicables et les connaissances communes des entreprises du secteur à la date de réalisation desdits travaux,

l) accepter un déplacement de conciliation en cas de litige avec le Maître d’Ouvrage sous un délai d’une semaine,

m) réaliser des travaux bénéficiant d’une garantie décennale et utiliser au mieux de l’intérêt du client final des produits de qualité suivant les référentiels définis par l’Etat,

n) ne pas dépasser un taux d’insatisfaction de 5% sur les travaux contrôlés à partir d’un questionnaire de satisfaction auprès du client après livraison du chantier ou suite à un sondage satisfaction,

o) respecter ses engagements en termes de budget, de délais et de qualité,

p) respecter son devoir d’information pendant le chantier et ses obligations de documentation de son chantier pour en assurer une traçabilité pour son client,

q) respecter son obligation de ponctualité, de disponibilité, de discrétion et de propreté,

r) faire ses meilleurs efforts pour obtenir une note de la part du particulier sur son chantier,

s) s’engager dans un délai de 3 mois suivant son référencement sur la plateforme ProHéros à nous communiquer :

a. au moins trois factures de moins d’un an de chantiers soldées

b. une fiche satisfaction sur le modèle fourni et

c. les coordonnées du client pour une enquête satisfaction

 

Le professionnel pour adhérer à PROHEROS doit :

a) maintenir au sein de son entreprise les moyens et les compétences nécessaires à l’exercice de son métier, en particulier outils de diagnostic reconnu par les instances habilitées et missionnées par l’Etat (CSTB, …), logiciel de calcul, formation initiale et continue (FEEbat, PROMODUL, CARDONNEL, COSTIC etc.),

b) avoir ou s’engager à obtenir dans un délai d’un (6) mois, une qualification officielle reconnue, RGE dans le cadre d’une mise en relation pour des travaux de rénovation énergétique entrant dans le cadre de l’éligibilité à l’éco-conditionnalité des aides. Cette période pouvant être étendue à 12 mois, après examen et apport par l’entreprise demandeuse d’éléments probants de l’obtention d’au moins un des signes de qualité RGE sur un délai complémentaire de 6 mois,

c) être une entreprise ou un artisan qualifié dans son/ses domaine(s) d’intervention, le cas échéant selon un signe de qualité reconnu Grenelle (Qualibat, Qualit’EnR, QualiPAC, Eco-artisan…), un suivi de formation réalisé par des acteurs de la filière reconnus (Industriel, AFPA, COSTIC, AP2E, COPROTEC, …) et/ou ayant un historique de satisfaction client pour les entreprises n’intervenant pas sur le domaine de la rénovation énergétique,

d) disposer d’une compétence de mise en oeuvre reconnue à travers des suivis de formation et/ou des qualifications professionnelles.

 

- Pour les travaux de rénovation énergétique les entreprises de travaux et les signes de qualité entrant dans la reconnaissance RGE sont :

• Eco Artisan de la CAPEB,

• les Pros de la performance énergétique de la FFB,

• Qualibat (qualifications dans les domaines de l’éfficaité énergétique), et des énergies renouvelables),

• Qualisol, QualiPV, Qualibois, Qualipac de Qualit’EnR

• Qualifelec (Qualifelec énergies nouvelles, économies d’énergie),

• Certificatiion NF maison rénovée et NF maison rénovée HQE de Céquami),

• Certification offre globale de rénovation énergétique de Certibat

- Pour les travaux de rénovation énergétique les signes de qualité des entreprises portant des travaux n’entrant dans la reconnaissance RGE sont :

• - PG / PMG

• - Qualifioul

• - Qualigaz

f) respecter la réglementation dans le domaine de la sécurité, hygiène, environnement

 

Le professionnel ProHéros s’engage sur les règles de savoir-être suivantes :

Ecoute : comprendre les besoins du clients

Conseil : étudier et proposer la meilleure solution pour le client

Rigueur : réaliser une mise en oeuvre soignée et conforme aux règles de l’art

Respect : respecter les délais de réponse et de réalisation ainsi que les lieux du chantier

Accompagnement : contacter le client sous 48h et être à sa disposition pour toute question avant, pendant et après la réalisation de son chantier.

 

 

- En cas de non-respect du prix constaté, l’entreprise devra rembourser la différence au Maître d’Ouvrage,

- Si le Maître d’Ouvrage constate, avant règlement, un écart en sa défaveur entre la facture et le devis signé par le Maître d’ouvrage, il pourra réclamer une facture rectifiée à l’entreprise,

- En cas de non-respect des règles de l’art attesté, l’entreprise devra rectifier le Chantier à ses propres frais.

 

Cette clause ne s'applique pas :

-aux travaux dont l'exécution est estimée à moins de 5 jours ouvrés ni aux services d'études, de diagnostic, de dépannage et maintenance

-aux retards imputables à un fait extérieur à l’entreprise en charge des travaux concernés (retard dans la livraison de matériaux ou équipements, impossibilité d’intervenir à la suite de retard imputables à d’autres lots pour le même client, etc.)

 

En cas de retard dans l’achèvement de la rénovation (achèvement des travaux) par rapport au délai visé dans le calendrier y compris les dimanches et jours fériés, à compter du jour de la mise en demeure et jusqu’à récupération du retard (si ce délai expire un jour férié, son échéance est reportée au premier jour ouvrable suivant), en dehors de toute force majeure, une pénalité de retard s’appliquera conformément aux conditions particulières et dans le respect de l’article R 231-14 du Code de la Construction et de l’Habitation. Cette pénalité sera fixée comme suit :

 

 

En cas de non-respect des engagements ou de condamnation par un tribunal sur le métier exercé, telles que des condamnations pour infractions graves au droit de la consommation et fortement préjudiciables aux intérêts des consommateurs (utilisation abusive de qualifications / pratiques commerciales déloyales, voire agressives / pratiques commerciales abusives / … ) et/ou de radiation pour faute par un organisme de qualification / certification, une « Commission d’examen » se réunira pour prononcer à l’égard de l’entreprise un avertissement et/ou, en fonction de la gravité des éléments, son exclusion et retrait de l’annuaire en ligne. Il n’aura plus le droit de se revendiquer comme Pro Héros, sous peine de dommages-intérêts.

 

 

Le consommateur doit au préalable avant tout recours avoir tenté de résoudre son litige directement auprès du professionnel par une réclamation écrite selon les modalités prévues, le cas échéant, dans le contrat.

 

Conformément aux articles L152-1 à L.152-5 du Code de la consommation, tout consommateur a le droit de recourir gratuitement à un médiateur de la consommation en vue de la résolution amiable du litige qui l’oppose à un professionnel.

Le consommateur dispose d’un délai de 1 an après sa réclamation amiable écrite pour recourir à la médiation. Le consommateur demeure libre de choisir entre la médiation et la saisine du juge compétent.

Le professionnel doit communiquer au consommateur les coordonnées du ou des médiateurs de la consommation dont il relève, en inscrivant ces informations de manière visible :

- son site internet ;

- ses conditions générales de vente ou de service ;

- ses bons de commande ;

 

En tant que professionnel, vous devez procéder au paiement du processus de médiation. Le médiateur dont vous relevez doit vous communiquer ses tarifs. Si l’avis rendu par le médiateur ne vous satisfait pas, vous n’êtes pas dans l’obligation de l’accepter et vous pouvez envisager une action en justice. Le processus de médiation est identique pour tous les professionnels. La médiation de la consommation s’applique uniquement aux litiges entre un consommateur et un professionnel et non aux litiges entre professionnels. Vous trouverez le médiateur compétent dans votre secteur sur le site du ministère de l’économie: https://www.economie.gouv.fr/mediation-conso/saisir-mediateur

 

Charte à jour au 10.10.2017